El dicho “no existe la mala publicidad” puede funcionar en relaciones públicas, pero no en inocuidad alimentaria, donde la confianza del público es fundamental.
En la industria de alimentos, sí existe la mala publicidad, y puede ser devastadora — incluso si la información es falsa, sin fuente, no verificada o más tarde desmentida. Y es aún peor si la noticia está relacionada con un incidente real de inocuidad alimentaria en su planta.
La gestión de crisis es el arte y la ciencia de mantener el control cuando ocurre un incidente de inocuidad alimentaria; no solo se trata de cómo se difunde la noticia, sino de cómo se comunica la información a partes interesadas internas y organismos regulatorios, cómo se minimiza el daño a los consumidores y al personal, y cómo se moviliza el equipo para identificar y corregir el problema de fondo. En resumen, se trata de asegurar el mejor resultado posible en una mala situación.
Aquí le presentamos consejos prácticos y tácticos para preparar a su equipo para actuar y mantener el control cuando algo sale mal.
La parte más importante de la capacitación en gestión de crisis es la práctica. Los profesionales de atención de emergencias y salas de urgencia entrenan constantemente por una razón: en situaciones críticas, el cerebro se queda atrás, pero una memoria muscular bien desarrollada puede guiarnos a tomar las decisiones correctas.
Para que su equipo pueda actuar con claridad en medio del caos, debe entrenar con frecuencia. Por eso es importante implementar una combinación de ejercicios de práctica: algunos pueden ser simulacros controlados en aula y escenarios simulados programados con antelación, mientras que otros deben incluir simulaciones no anunciadas, diseñadas para evaluar cómo responderían los miembros del equipo ante un incidente real, sin preparación previa.
Probablemente querrá limitar estas últimas a solo unas pocas veces al año para evitar interrupciones innecesarias en el trabajo, pero no debe omitirlas por completo. La instrucción controlada en aula es esencial, pero las personas reaccionan de manera muy distinta cuando aumenta la presión y la adrenalina entra en juego. Sin simulaciones sorpresivas, es imposible evaluar con precisión cuán preparado está su equipo para enfrentar una emergencia real.
Aunque algunos sostienen que es imposible planificar para cada escenario, un equipo sólido de gestión de crisis adopta un enfoque de preparación integral. Diseñar planes para cada posible emergencia e incidente es el segundo consejo más importante en la gestión de crisis dentro de la producción de alimentos.
Es cierto que tratar de construir desde el principio un único plan monumental que abarque todos los escenarios posibles es poco práctico e irrealista. Hay demasiadas variables e incógnitas, y si se intentara cubrir todos los vacíos desde el inicio, el proceso de capacitación se volvería excesivamente lento y complejo.
En lugar de eso, considere su plan de gestión de crisis como un documento vivo que debe evolucionar con el tiempo. Un modelo mental útil es imaginarlo como un árbol de decisiones al que se le van agregando ramas a medida que se identifican nuevas situaciones. Comience con un diagrama simple que cubra los escenarios más probables según el análisis de riesgos interno derivado de su planificación HACCP. Eso debería cubrir la mayoría de las situaciones que probablemente enfrentará, pero a medida que entrene en la ejecución del plan, identifique ramas o variables que pueda ir agregando con el tiempo para abordar de forma más completa los posibles problemas:
Revise su plan de forma periódica para incluir estos nuevos caminos. Con el tiempo, su plan será mucho más sólido de lo que imaginó inicialmente.
La capacitación en gestión de crisis no debe comenzar y terminar con el equipo de inocuidad alimentaria, los gerentes ni los supervisores. Todas las personas dentro de la organización deben tener un rol definido y recibir la formación necesaria para desempeñarlo. Recientemente publicamos un artículo sobre la aplicación del sistema Kaizen en la manufactura lean de alimentos. Uno de los elementos clave que hace que Kaizen funcione es la responsabilidad individual que otorga a cada empleado para asumir la calidad como algo propio. Lo mismo ocurre con la gestión de crisis en inocuidad alimentaria: cada empleado, desde la persona recién contratada en período de prueba hasta el director general, debe estar empoderado para identificar posibles incidentes y reaccionar de manera adecuada.
Los trabajadores de producción en primera línea, en particular, deben ser una parte fundamental de la capacitación en gestión de crisis. Son quienes están más cerca de los posibles incidentes de inocuidad alimentaria y quienes pueden detectar problemas en tiempo real que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos hasta mucho después mediante los procesos estándar de aseguramiento y control de calidad.
Forme a los empleados de producción para que puedan reconocer señales de advertencia, conozcan las rutas adecuadas de escalamiento y comprendan la importancia de actuar de inmediato ante cualquier sospecha de problema.