El dicho “no existe la mala publicidad” puede funcionar en relaciones públicas, pero no en inocuidad alimentaria, donde la confianza del público es fundamental.
En la industria de alimentos, sí existe la mala publicidad, y puede ser devastadora — incluso si la información es falsa, sin fuente, no verificada o más tarde desmentida. Y es aún peor si la noticia está relacionada con un incidente real de inocuidad alimentaria en su planta.
La gestión de crisis es el arte y la ciencia de mantener el control cuando ocurre un incidente de inocuidad alimentaria; no solo se trata de cómo se difunde la noticia, sino de cómo se comunica la información a partes interesadas internas y organismos regulatorios, cómo se minimiza el daño a los consumidores y al personal, y cómo se moviliza el equipo para identificar y corregir el problema de fondo. En resumen, se trata de asegurar el mejor resultado posible en una mala situación.
Aquí le presentamos consejos prácticos y tácticos para preparar a su equipo para actuar y mantener el control cuando algo sale mal.
1. Practique la gestión de crisis en inocuidad alimentaria de forma regular
La parte más importante de la capacitación en gestión de crisis es la práctica. Los profesionales de atención de emergencias y salas de urgencia entrenan constantemente por una razón: en situaciones críticas, el cerebro se queda atrás, pero una memoria muscular bien desarrollada puede guiarnos a tomar las decisiones correctas.
Para que su equipo pueda actuar con claridad en medio del caos, debe entrenar con frecuencia. Por eso es importante implementar una combinación de ejercicios de práctica: algunos pueden ser simulacros controlados en aula y escenarios simulados programados con antelación, mientras que otros deben incluir simulaciones no anunciadas, diseñadas para evaluar cómo responderían los miembros del equipo ante un incidente real, sin preparación previa.
Probablemente querrá limitar estas últimas a solo unas pocas veces al año para evitar interrupciones innecesarias en el trabajo, pero no debe omitirlas por completo. La instrucción controlada en aula es esencial, pero las personas reaccionan de manera muy distinta cuando aumenta la presión y la adrenalina entra en juego. Sin simulaciones sorpresivas, es imposible evaluar con precisión cuán preparado está su equipo para enfrentar una emergencia real.
2. Tenga un plan de gestión de crisis para cada posible incidente de inocuidad
Aunque algunos sostienen que es imposible planificar para cada escenario, un equipo sólido de gestión de crisis adopta un enfoque de preparación integral. Diseñar planes para cada posible emergencia e incidente es el segundo consejo más importante en la gestión de crisis dentro de la producción de alimentos.
Es cierto que tratar de construir desde el principio un único plan monumental que abarque todos los escenarios posibles es poco práctico e irrealista. Hay demasiadas variables e incógnitas, y si se intentara cubrir todos los vacíos desde el inicio, el proceso de capacitación se volvería excesivamente lento y complejo.
En lugar de eso, considere su plan de gestión de crisis como un documento vivo que debe evolucionar con el tiempo. Un modelo mental útil es imaginarlo como un árbol de decisiones al que se le van agregando ramas a medida que se identifican nuevas situaciones. Comience con un diagrama simple que cubra los escenarios más probables según el análisis de riesgos interno derivado de su planificación HACCP. Eso debería cubrir la mayoría de las situaciones que probablemente enfrentará, pero a medida que entrene en la ejecución del plan, identifique ramas o variables que pueda ir agregando con el tiempo para abordar de forma más completa los posibles problemas:
- ¿Qué sucede si la persona designada para comunicarse con la FDA no está disponible?
- ¿Qué pasa si se presenta un falso positivo?
- ¿Qué hacer si lo primero que alerta sobre un problema es la llegada de una unidad móvil de noticias a su planta?
Revise su plan de forma periódica para incluir estos nuevos caminos. Con el tiempo, su plan será mucho más sólido de lo que imaginó inicialmente.
3. La capacitación en gestión de crisis en inocuidad alimentaria es para todos
La capacitación en gestión de crisis no debe comenzar y terminar con el equipo de inocuidad alimentaria, los gerentes ni los supervisores. Todas las personas dentro de la organización deben tener un rol definido y recibir la formación necesaria para desempeñarlo. Recientemente publicamos un artículo sobre la aplicación del sistema Kaizen en la manufactura lean de alimentos. Uno de los elementos clave que hace que Kaizen funcione es la responsabilidad individual que otorga a cada empleado para asumir la calidad como algo propio. Lo mismo ocurre con la gestión de crisis en inocuidad alimentaria: cada empleado, desde la persona recién contratada en período de prueba hasta el director general, debe estar empoderado para identificar posibles incidentes y reaccionar de manera adecuada.
Los trabajadores de producción en primera línea, en particular, deben ser una parte fundamental de la capacitación en gestión de crisis. Son quienes están más cerca de los posibles incidentes de inocuidad alimentaria y quienes pueden detectar problemas en tiempo real que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos hasta mucho después mediante los procesos estándar de aseguramiento y control de calidad.
Forme a los empleados de producción para que puedan reconocer señales de advertencia, conozcan las rutas adecuadas de escalamiento y comprendan la importancia de actuar de inmediato ante cualquier sospecha de problema.
Consejos Rápidos para Maximizar la Capacitación en Gestión de Crisis
- Revise su plan de crisis con regularidad y actualícelo según sea necesario.
- Defina claramente y asigne roles específicos. Un miembro del equipo que responde fuera de su posición no resuelve problemas; los agrava. Consejo profesional: incluya al menos un integrante de un equipo multifuncional para obtener el máximo provecho de su capacitación en gestión de crisis en inocuidad alimentaria.
- No confíe en que las personas recuerden los números de teléfono. Coloque la información de contacto de emergencia en un lugar visible, cerca de cada teléfono y de cada computadora.
- La mayoría de las personas no improvisan bien bajo presión. Redacte guiones de respuesta ante incidentes y haga que las personas responsables practiquen sus líneas con regularidad. Mantenga los guiones junto a la información de contacto de emergencia.
- Mida y registre los resultados de los simulacros y ejercicios. No se pueden corregir los cuellos de botella si no se sabe exactamente dónde están ocurriendo.
- Relacione los problemas potenciales con consecuencias del mundo real. Las personas reaccionan mejor cuando comprenden que hay algo que les importa en juego.
- Apóyese en ayuda externa. Los programas de capacitación y certificación en gestión de crisis, como el curso Gestión de Crisis en Línea para Alimentos y Bebidas de AIB International, pueden ayudarle a usted y a su equipo a incorporar nuevas perspectivas y a cuestionar suposiciones que podrían estar limitando la eficacia de su plan de gestión de crisis.
