A lo largo de más de cuatro décadas en la industria alimentaria y de sus 24 años de trayectoria en AIB International, Jeff Wilson, ex Vicepresidente Global de Operaciones, ha visto y aprendido unas cuantas cosas. Radicado en el Reino Unido, ha estado en ambos lados de la proverbial mesa de la inocuidad alimentaria: trabajó en gestión de calidad antes de incorporarse al equipo de AIB International como auditor y capacitador en inocuidad alimentaria en 2002.
A partir de ahí, según sus propias palabras, fue “guiado” hacia diversos puestos gerenciales y ejecutivos a nivel global, llevando consigo su amplio conocimiento sobre inocuidad alimentaria.
“No sé qué pasó”, bromea al referirse a cómo llegó a ser Vicepresidente Global de Operaciones en 2021, pero sostiene: “Sé que disfruté cada minuto”.
Durante su tiempo como profesional de inocuidad alimentaria (FSP, por sus siglas en inglés) en AIB International, Jeff trabajó estrechamente con los clientes para mejorar sus procedimientos y políticas de inocuidad alimentaria, al tiempo que capacitaba a otros FSP para que pudieran hacerlo de manera eficaz. Y a pesar de todos los cambios y las situaciones difíciles que presenció a lo largo de su carrera, desde avances tecnológicos hasta una pandemia mundial, una observación se mantuvo constante: la importancia de la perspectiva y la empatía hacia las personas que están detrás de la inocuidad alimentaria.
Con la jubilación de Jeff acercándose, era necesario conversar con él antes de su partida para recopilar algunas palabras finales de sabiduría sobre la industria de alimentos y bebidas y conocer lo que la próxima generación de profesionales de inocuidad alimentaria puede aprender de su experiencia.
Los grandes resultados de inocuidad alimentaria surgen de grandes alianzas
Jeff se incorporó inicialmente a AIB International como auditor, utilizando su experiencia para trabajar con clientes de todo el mundo a fin de mejorar sus operaciones de inocuidad alimentaria y cumplir con los requisitos de certificación. Con el paso de los años, Jeff descubrió que muchos clientes no se daban cuenta de cuán alejadas estaban sus prácticas de donde debían estar hasta que visitaba personalmente sus instalaciones.
Mediante un enfoque basado en las Normas Consolidadas para Inspección de AIB International, Jeff proporcionaba a los clientes una hoja de ruta objetiva para avanzar hacia las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM). Jeff veía su función más como la de un asesor o capacitador que como la de alguien que simplemente llega a reprender. Adoptó este enfoque para reducir lo que llamaba el “síndrome de la bata blanca”, que hacía que algunas empresas temieran a los auditores. “Realmente acudimos con la intención de formar una alianza con nuestros clientes”, dijo sobre las relaciones que procuraba construir.
El objetivo final de Jeff era ayudar a los clientes a desarrollar programas y cambiar comportamientos de manera que los resultados perduraran hasta que regresara a las instalaciones uno o dos años después, e incluso más allá. “Cuando uno regresa uno o dos años [después de una inspección], ya no salen corriendo”, explicó. “Dicen: ‘Déjeme mostrarle lo que encontramos en nuestro propio programa de inspección’”.
Construir esas relaciones requiere más que experiencia técnica como FSP. “Lo que buscamos en nuestros equipos [además de capacidad técnica] es una persona capaz de dar malas noticias todos los días… con empatía”, explicó. El trabajo no termina al identificar problemas; también implica empoderar a los clientes para que identifiquen y aborden sus propios riesgos de inocuidad alimentaria.
Lo único constante es el cambio, por lo que los FSP deben adaptarse
La industria manufacturera está más interconectada que nunca, lo que genera una mayor complejidad y más posibilidades de disrupción, desde fenómenos meteorológicos extremos hasta crisis globales. Para profesionales de inocuidad alimentaria como Jeff, es esencial adaptarse a los nuevos desafíos sin reducir el mismo nivel de rigurosidad en su trabajo.
Jeff fue nombrado Vicepresidente Global de Operaciones de AIB International poco después de lo que describió como “el mayor obstáculo y desafío que superamos como empresa”: la pandemia de COVID-19.
Ante las restricciones de viaje que amenazaban la capacidad de AIB International para apoyar a sus clientes, Jeff y su equipo encontraron formas de seguir proporcionando servicios esenciales de inocuidad alimentaria:
-
Ayudar a los FSP de cada país a comprender mejor los requisitos específicos de su país para reducir la necesidad de realizar viajes extensos
-
Solicitar la condición de trabajadores esenciales para permitir que los FSP viajaran cuando fuera necesario
-
Desarrollar capacidades de auditoría y capacitación a distancia mediante tecnologías como gafas inteligentes o videoconferencias
“Me sentí orgulloso del equipo”, enfatizó Jeff. “Todos demostraron una enorme resiliencia”. La experiencia reforzó la importancia de estar preparados para adaptarse cuando cambien las circunstancias, porque cambiarán. “Afortunadamente, salimos del otro lado mucho más conscientes”, afirmó.
Un enfoque centrado en las personas siempre da resultados
Gracias a su experiencia en la industria tanto delante como detrás de la tabla sujetapapeles, Jeff desarrolló como auditor una gran capacidad para ver las inspecciones desde la perspectiva de sus clientes. “En nuestra industria, nadie se despierta por la mañana diciendo: ‘Oh, espero tener hoy una inspección no anunciada de AIB International’”, comentó.
Teniendo esto presente, Jeff siempre procuraba encontrarse con los clientes en el punto en el que se encontraban. Un gesto tan sencillo como concederles unos minutos antes de una inspección para reprogramar reuniones o conversar brevemente con su equipo podía marcar la diferencia entre arruinarles el día y fomentar un entorno de aprendizaje productivo.
Jeff también destacó la importancia de comunicar las malas noticias con tacto. En ocasiones, algunos gerentes estaban convencidos de que todo lo que necesitaban sus instalaciones era “una mano de pintura y barrer un poco”, cuando en muchos casos la realidad era muy distinta. En estas situaciones, Jeff enfatizaba la importancia de las habilidades interpersonales. Tener inteligencia emocional, comunicarse con claridad y mantener la compostura bajo presión son atributos importantes para los FSP que deben desenvolverse en estos entornos. “Las personas que no trabajan de esa manera generalmente terminan en algún tipo de situación de resolución de conflictos”, explicó.
Igualmente importante para Jeff era aplicar esa misma perspectiva empática a los propios FSP en su función como Vicepresidente Global de Operaciones. Los inspectores a veces tienen que comunicar malas noticias todos los días, algo que puede afectar a una persona. “Es un trabajo difícil”, señaló Jeff. “Tienen que amar lo que hacen y tienen que sentirse cuidados”. Según su experiencia, cuando los empleados se sienten respaldados, tienden a permanecer en la organización.
En ningún momento esto fue más crucial para Jeff que durante la pandemia de COVID-19, cuando las preguntas que ocupaban principalmente su mente eran: “¿Cómo podemos conservar a nuestra gente?” y “¿Cómo podemos apoyarla?”.
Recuerda una ocasión en que su equipo colaboró para enviar pañales a un integrante del equipo que acababa de convertirse en padre en China. Allí, los fabricantes de pañales habían reorientado su producción hacia la fabricación de equipos de protección personal (EPP) en respuesta a la pandemia, lo que había provocado una escasez de pañales.
También durante la pandemia, AIB International implementó lo que llamaron “healthy huddles” o reuniones virtuales semanales de bienestar para cada equipo regional de inocuidad alimentaria, como una manera de mantenerse conectados durante el aislamiento y saber cómo se encontraba cada persona. Según Jeff, estos encuentros semanales continúan realizándose hasta el día de hoy.
A través de reuniones semanales, mensuales y presenciales, “hemos dedicado una cantidad extraordinaria de tiempo, energía, esfuerzo, pasión y dedicación a nuestros equipos”, afirmó Jeff. “Y así es como nos calibramos constantemente”.
En inocuidad alimentaria, todos los caminos conducen de nuevo a las personas. Ya sea el consumidor que compra alimentos en una tienda, los gerentes de las instalaciones que supervisan las operaciones, los trabajadores de la línea que ejecutan protocolos y procedimientos, o las “batas blancas” que inspeccionan una instalación, actuar con empatía es clave para lograr resultados exitosos en materia de inocuidad alimentaria.
Las normas proporcionan un marco claro y coherente
Cuando Jeff reflexiona sobre sus 24 años en AIB International, puede recordar su primer día de trabajo. Su jefe le dijo: “Usted no tiene una opinión; tenemos una norma. Por lo tanto, las palabras ‘en mi opinión’ nunca pueden salir de su boca”.
A lo largo de una trayectoria marcada por el cambio y la complejidad, estas normas se han mantenido como una constante. Constituyen la base de todo lo demás: construir relaciones con los clientes, comunicar noticias difíciles con empatía y adaptarse a medida que surgen desafíos inesperados.
A medida que el panorama de la inocuidad alimentaria continúa evolucionando, esas habilidades son más importantes que nunca. Las Normas Consolidadas para Inspección de AIB International aportan el resto del marco, ayudando a los FSP y a las instalaciones de toda la cadena de suministro a evaluar riesgos, mejorar el cumplimiento y prepararse para lo que venga después.
